分析产品服务设计的内涵，感受产品带来的体系

当前位置：首页 - 资讯 - 设计理论 2017-11-30 18:19:53

如今人们的对于产品是越来越挑剔了，所以产品的服务于产品的内涵是非常重要的，这样两种因素可以导致用户的使用兴趣，随着科技的不断进步，产品设计的技术也越来越复杂，消费者对于产品的依赖性也越来越多，这也表明了对产品的要求和服务性质更高，在购买产品时，不仅想要购买产品本身，而且希望在购买产品后，能够得到可靠而周到的服务和完美的使用体验。下面就来分析一下产品服务设计的内涵吧！

产品服务设计类型，通常可以分为三种类型：

基于产品的设计

消费者拥有产品的所有权，产品的生产方提供和产品相关的服务。生产商提供的基于产品的维护、维修、升级以及质保等方面的服务。更进一步的是提供和产品相关的回收及再利用方面的服务。

a、售前服务是指产品销售之前向顾客提供的服务，如提供各种技术咨询，为消费者用户进行勘察、设计、产品介绍、导购服务、迅速报价、容易联系等，以激发顾客购买欲望，强化顾客购买动机。

b、售中服务是指产品在销售过程中提供的服务，如热情接待、为顾客精心挑选产品、解答消费者提出的有关产品的各种疑虑、操作使用的示范表演等，以影响顾客心理感受，增强信赖感，促成交易。

c、售后服务是指产品售出后向消费者提供的服务，如送货上门、安装、调试、维修保证、技术培训、提供信贷、定期保养、保证更换、实行“三包”、按合同提供配件等，以保证顾客所购商品价值的充分发挥，解除后顾之忧，提高满意程度，促进重复购买。

对于客户服务从广义上来说也是用户体验的一部分，因为它是与产品自身设计分不开的。客户服务更多的是对人员素质的要求，难以改变投入市场的产品了，但是一个好的设计可以减少对客服的需要。

基于功能的设计

产品或者服务的生产方拥有产品的所有权。生产者仅仅是销售一种服务而不是有形的产品。通过出租、共享或者集中使用等服务取代传统的买卖服务。

基于效果的设计

通过向消费者提供信息或者服务而不仅仅是具体的产品本身，从而帮助消费者更好的使用产品，提高产品的使用效率、用户体验、服务质量。这种类型实质就是基于产品服务的变形体。首先它将产品当作一种媒介，然后运用服务设计思维进一步拓宽了产品功能所提供的方式和角度。另外，在产品推广的基础上，以服务设计作为补充和发展，为用户带来新的体验感受并产生新的价值。值得一提的是在人工智能，大数据，云计算的辅助下，机器的学习能力加强，服务更加人性化。

简单来说就是软硬件结合，首先借助硬件平台，然后目的是通过硬件媒介提供一种服务，最后是得到了最有效的服务，用户体验得到加强。从这个角度来看，服务甚至比硬件产品更为重要，服务放大了产品的功能。例如：IOS/安卓系统。

Google Home是一个存在在智能家居各个位置的一个白色盒子，盒子里面内置了处理系统以及谷歌助理。Google Home可以借助日渐强大的谷歌助手对用户的语音控制进行识别，从而转化为智能家居全面智能声控的信息源，如灯光、恒温器等等，可以成为家庭的控制中心。

Google Home内置了一枚3英寸的扬声器，基本上声音足够填满一整个房间，虽然没有太多的低音效果。通过扬声器连接到Google Assistant语音助理，我们可以获得大多数的帮助，比如计时器、播放音乐或者回答简单的问题。默认情况下会播放来自YouTube的音乐，同时还可以读取日历、网络新闻和天气预报，并且还可以与Chromecast同时工作。

产品服务设计的特点

形态的无形性

服务是不可感知的，无形、无声、无味、看不见也摸不着的，它只能被消费而不能被占有。因此，企业必须善于宣传其所提供服务的价值，以感染、吸引顾客，还可通过化无形为有形，使无形的服务通过有形的证据表现出来。

例如，铁路部门优质的服务可通过以下三个方面表现出来：一是环境，宽敞明亮的候车大厅，干净整洁的车厢铺位；二是人员，全体工作人员着装整齐，面带微笑；三是设备，现代化的硬件设施。一、二则是用户体验的建立，三是产品本身。

产品服务不可存储性

服务的价值只存在于服务进行之中，不能储存以供今后销售和使用。所以，在提供服务的过程中，必须始终与用户保持紧密的联系，按照用户的要求提供服务项目，并及时了解顾客对服务的意见和建议，按需提供，及时消费。

产品服务质量的波动性

产品服务质量随着环境变化而波动。面对市场的不断的变化或者竞争加强，用户需求或者心理诉求随着波动。好的用户体验、服务体验需要科学的理论支持、科学的设计方法、科学的设计工具实现，但是也要紧随市场变化。

产品服务的持续性

用户使用产品后，优秀的服务会是用户产生用户粘性，在以后的使用中产生依赖，会持续使用这种服务。

产品服务同步性

产品使用的持续性必须通过产品实现，必须软硬结合；与持续性相对应，糟糕的用户体验会让用户放弃使用，所以产品的服务价值存在与产品的使用过程中，随着产品的使用而产生，随着停止使用而停止。

产品服务设计的意义

产品服务设计可以理解为产品设计与服务设计的结合体。好的产品服务设计需要二者相互配合，要有好的产品体验。这不仅是产品本身的问题了，还包括多样化服务给消费者带来的时间、空间、感官、心理等多方位体验。设计师需要从多个角度来分析和探索问题。产品服务设计存在重要的意义，主要体现在产品设计、商业竞争、企业发展、资源和环境保护等四个方面。

产品设计上

产品服务设计要求设计师不仅要关注用户，还要关注利益相关者、物品、环境、流程及其整个系统。产品服务系统的本质是交流和全局化设计方法，优秀的产品服务设计能够实现各个部分间的沟通，并能综合各方面的资源来引导新的行为方式和生活方式。服务设计的目标是为用户提供更好的体验，提供易用、可用、有效的服务，若要实现这些，必须通过一个有效的平台。产品恰好扮演了这个平台的角色，服务设计延伸了产品的功能，丰富了产品的内容。服务设计的形式、内容的转变，也会给产品带来改变。

在商业竞争上

产品服务设计为用户带来了有用的、有效的、积极的体验，久而久之，用户会对产品以及服务产生了好感，并切最后产生了用户粘性。在商业竞争如此激烈的今天，设计、外观、甚至是技术都很容易被模仿，但是对于用户体验商品价值却是很难模仿抄袭的。好的产品服务设计能够将产品与服务设计完美融合，起源于我们的生活，植根于服务业，以用户体验为中心，以提供服务给企业带来了持续的竞争力，给消费者带来了优良的用户体验。

企业发展上

产品服务设计是种根植于产品上的，持续不断的为用户提供给服务的设计，它具有持续性。服务设计时代，产品是企业提供服务的平台，服务才是企业获得利润的主要来源。随着消费者需求的不断变化，服务的形式、操作、内容上也会不断的变化，根据消费者的需求不断的定制。产的成为了服务的载体，服务成为了创新成为了产品设计系统的重要部分，为企业带了持久的活力与利润。消费者对于服务也会产生粘性，持续使用该企业的服务。对比传统消费模式，产品通常是一次销售结束，一次获利结束。

在资源和环境保护上

产品形式从物向服务转变也具有深刻地生态学意义。非物质设计本身就是符合时代发展，符合可持续的理念，将物的设计转变为一种策略的设计，产品服务设计倡导向为消费者提供服务而非产品。例如，消费者获得产品的途径不再局限于购买，产品服务设计提倡用组的形式或者共享的形式。产品服务设计的挑战在于解决消费者的难题同时，又能够减少对产品的使用，让闲置的资源充分被利用，实现了资源的可持续使用。

产品服务设计方法和工具

服务设计是一门综合性的学科，它融合了产品设计、交互设计、营销管理等学科。所以在设计方法和流程上有相似之处。总共分为六个步骤，包括探索和理解、需求和方向策略定义、概念生成与构思、概念优化与评估、方案构建与传达、方案实施。

探索和理解

融入顾客是这个阶段最主要的任务。探索和理解的内容包括顾客目标、价值观、需求、行为、动机、互动情况、情感诉求、现有资源（如资金、技术和工具等）、长短期目标、限制因素、决策者和利益相关者等，社会经济环境、社会文化习惯等也是这块需要考虑到的内容。研究人员需要通过观察法、相关者访谈、焦点小组、田野调查、投射法等方法去了解相关对象的体验状况，然后对所收集的反馈数据进行整理。

消费者旅程图是产品服务设计方法中的一个特别方法，用于呈现相关者在整个体验过程中与众多“接触点”(即服务对象）之间的互动情况，通过它可以明确各“接触点”的目标、效率和满意度等情况。一些有问题或者消费者体验不佳的“接触点”有可能就是需要改进或者进行重新定义的机会点。

需求和方向策略定义

在完成对相关的数据收集、呈现工作之后，要进行的就是设计方向及策略定义的工作，这个步骤对于整个项目团队向着同一方向努力非常重要。通过对所收集的数据进行统计分析，就可以进行需求和机会点的定义并确定最终的项目目标和愿景。在定义需求的时候，需要注意的是不仅需要定义消费者的需求，还需要定义整个事件相关者的需求。

产品服务设计本身所追求的目标就包含共同体验，强调从整体的角度来提升体验，因而需求定义应当从整个产品服务系统中各个不同相关者的角度来定义并整理排列。方向和策略的定义需要考虑全局的背景与需求，经过和相关者讨论最终选择方向。在这一步骤中常用的方法包括：KJ法、鱼骨分析法、拼接创意法、CATWOE法、脑图等。

概念生成与构思

在确定基本设计方向和策略之后，设计团队和相关者需要根据策略与方向进行下一步的概念构思。在这一过程中，主体不再局限于设计团队，而是需要所有的相关者加入到整个概念构思中，听取他们的观点和建议，与他们分享团队的研究进展，同时也能够得到他们的反馈意见并进行改进。协同创新是产品服务设计核心理念之一，它对于新概念的提出以及正确高效地进行整个设计项目都是非常重要的。

在这一阶段，最重要的是使整个项目团队开放思维，提出各种想法和概念。机会点的定义可以通过在不同的场景、时间、事件中，对已有的“接触点”进行优化提升，或者是修改或增加新的“接触点”以满足相关者的需求，提升产品服务系统整体的体验。设计团队可以运用头脑风暴、身体风暴、体验草图、绘制脑图、横向思维、非集中座谈等方法来进行概念构思。

概念优化与评估

这一阶段的任务主要是概念选择、组合和优化以及方案的评估。在上个步骤中产生的大量想法和概念，需要由整个设计团队和专家根据事先的标准进行筛选，可以运用卡片分类、认知走查、诊断性评估、焦点小组、启发式评估等方法对所有的概念进行分析。在这一过程中，所有的项目成员需要从消费者或使用者的观点，来看待所提出的概念和想法，并从可行性和效用性的角度去评价和选择。

方案构建与传达

在对众多概念进行筛选和组合后，就需要进行整体方案的构建，以及对想法和概念进行视觉化展示，对方案流程和场景进行效果描述。设计团队通过手绘草图、纸上原型、视频拼接、动画等来进行方案原型制作。场景法、真实情境体验模拟、讲故事、故事版等方法和工具，也常会被使用到原型制作和测试过程中。

方案实现

在设计方案已经确定之后，就可以进入最后实施阶段，这个阶段的任务包括将最终方案定稿和实施。“服务蓝图”是这个阶段所用到的一种能准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，将服务提供过程、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。它能够根据动作和过程的时间、逻辑顺序展示整个系统流程以及关键的服务元素，前台、后台的内容和状态等，服务蓝图的创造是使得虚拟服务变得具体并且可见的重要第一步。

商业策划书、产品服务设计说明文档等内容也需要被一同提交。完成了所有的这些步骤并非代表着产品服务设计的结束。外部环境在不断变化，整个产品服务系统也在不断改变，并且变得越来越复杂，这就要求持续的更新和提高整个产品服务系统，以保证优秀的用户体验。

良好的产品服务系统有以下特点：　　

⑴服务系统的每个要素的设计都与企业运作的目标相一致。

⑵系统对于每个用户都是友好的。

⑶系统具有稳定性。

⑷系统就是一个有效的整体，以保证服务人员和服务系统提供一致性的服务。

⑸系统能够为后台与前台之间提供有效的联系方式，以确保前台服务人员能够提供优质的服务。

⑹系统能确保与顾客之间的交流。

⑺系统没有消耗无效成本，耗费的都是有效成本。